Marketing de Relacionamento: Conquista, Ativação, Fidelização, Retenção e Recuperação de Clientes - Bogdezevicius, Carlos Rafael; Miranda, Hellora Francielle Ramos de (Revista Psicologia & Saberes, 2020)
Tendo em vista que os clientes nos dias de hoje estão cada vez mais criteriosos e exigentes, buscando relações com as organizações através de produtos e serviços que superem suas expectativas, este artigo teve como objetivo demonstrar a efetividade da implantação de um programa de marketing de relacionamento no processo de conquista, ativação, fidelização, retenção e recuperação de clientes em uma microempresa do ramo de cosméticos. Para tanto, foi desenvolvida uma pesquisa descritiva, de natureza aplicada, tendo seu problema abordado de maneira quantitativa e qualitativa. Quantos aos procedimentos técnicos, foram elaborados um estudo bibliográfico e um levantamento (survey), no qual foi aplicado um questionário com 13 (treze) perguntas para uma amostra de 60 (sessenta). Os resultados apontam que os clientes se sentem satisfeitos com os produtos oferecidos e com o atendimento, porém, para uma grande parcela não há padrão de periodicidade de compra e nem relacionamento com a microempresa. Entretanto, um montante satisfatório de clientes adquire produtos apenas da microempresa, e percebem que as ações praticadas pela mesma contribuem para a sua fidelização. De modo geral, os clientes têm uma visão positiva da microempresa, mas para que essa relação proporcione mais benefícios para ambos é necessário implantar, estrategicamente, um plano de marketing de relacionamento.